vk_logo twitter_logo facebook_logo googleplus_logo youtube_logo telegram_logo telegram_logo

Call-центры в фотографиях 22

Дата публикации: 07.07.2010
Количество просмотров: 24886

Служба поддержки пользователей - стандартный сервис для операторов связи любого уровня. Для пользователей он, разумеется, ничего не стоит, а для компании каждый вызов тарифицируется от 10 до 20 руб. Поэтому, операторов учат говорить быстро, по делу и решать проблемы эффективно. Но это - в теории. В теории же специалисты помогают решить множество даже сложных проблем с оборудованием, настройкой доступа, дополнительными услугами связи. По телефону, также, принимают нарекания о качестве работы сети, ошибках биллинга и вопросы по тарифным планам. За последние десять лет я побывал в десятках таких подразделений, поэтому можно сравнить как изменилась ситуация как для абонентов (в части качества обслуживания), так и для самих операторов - и с рабочими местами и инфраструктурой для спокойной работы. Самое интересное, что эти рабочие помещения обычно скрыты от глаз абонентов - посмотрим, как же они выглядят.

Централизованные офисы, используемые для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону, появились в России с первыми операторами связи. Самые старые фотографии в моей коллекции, которые сохранились, принадлежат DAMPSовской сети "Корбины-Телеком". Небольшая комната, очень большая "скученность" операторов и старые мониторы.



Мебель хоть и эргономичная, но размещение не самое идеальное - к примеру наличие около правого локтя оператора монитора существенно усложняет работу "мышкой"


Были и вот такие "клетушки" обычно втиснутые в ниши стен, причем, это явление повсеместное: не только в "Корбине", это просто пример


Людей сажали даже в проходах - это, кстати, все последние 10 лет применялось при создании "карманных" call-центров для локальных операторов связи в крупных городах


Хотя, у крупных операторов сотовой связи центры обработки вызовов в начале 2000-х уже строились достаточно вместительными и с грамотно продуманными рабочими местами. Вот рабочий зал "ВымпелКом" рядом с Савеловским вокзалом, здесь, кстати, одно время была одна из самых больших концентраций call-центров: "ВымпелКом", "МегаФон" и "Гольфстрим охранные системы"


Мониторы уже плоские, но индивидуального рабочего пространства пока нет


Визуализация рабочего пространства тоже оставляет желать лучшего - в крупных компаниях использовались интранет-системы собственной разработки или "дорабатывали напильником" покупные решения (реже)


Часть рабочих помещений размещали "островами" по 4 рабочих места внутри, несмотря на удобные кресла, операторы постоянно сталкивались их спинками, ну а уж подойти со стороны и посмотреть что-то на мониторе и вовсе было проблематично


Ближе к середине 2000-х типовое рабочее место для оператора call-центра трансформировалось - теперь это половина рабочего стола с офисной перегородкой, на которой можно было вывешивать персональные инструкции и заметки. В "Дельте Телеком" так и поступали.


Мониторы все еще "старые", поэтому на столе для телефона и бумаг оставалось совсем немного места


Разумеется, к тому времени, как операторы "Большой тройки" рванули за МКАД в региональной экспансии, их call-Центры пришлось перестраивать или организовывать "с нуля". Вот рабочий зал "Северо-Западного GSM" после ремонта в 2004 году


Явно видна попытка экономии рабочего пространства за счет... тех же самых "островов", что применялись и в "ВымпелКоме". Однако, слишком много острых углов и тумбочек - скоро это все уйдет


А вот это - "свежий" call-центр "МегаФон-Кавказ": есть возможность грамотно организовать офисное пространство, оснастить операторов не только нормальными мониторами, но и индивидуальными "ячейками", головными телефонами


Руководители групп получают более комфортные рабочие места, хотя голосовые телефоны остаются и здесь: для контроля звонков, помощи на линии и прослушивания спорных записей


В качестве клиентских компьютеров появляются и "тонкие клиенты" Sun Ray: их проще настраивать, администрировать и, при желании, любое место оператора можно сконфигурировать за пару минут


Иногда у операторов связи можно наблюдать картину технического перевооружения прямо на рабочем месте - вот старое оборудование в миниатюрном call-центре компании "Московская Сотовая Связь" (слева) и новый плоский монитор (справа). Идет пока работа на старом "железе" - новое скоро будет настроено


А вот "новое" рабочее место уже в строю


Кстати, есть интерьеры, которые не меняются со временем - пожалуйста, call-центр Московской Городской Телефонной Сети, нынешней "дочки" компании "Комстар-ОТС". Рабочий зал сохранился с начала 90-х, только "железо" иногда меняется


На таком "постаменте" живет руководитель смены


Вот типичное старое рабочее место оператора - очень неудобно


Есть там и залы с новым оборудованием, но их, увы, немного


Типичное рабочее место оператора - компьютер Compaq, телефон, устройство для приема вызовов с головным телефоном ну и ПО для интранет-сервисов


Хотя, к сегодняшнему времени для большинства коммерческих компаний все не так уж и мрачно - один из самых веселых call-Центров у столичной сети "МегаФон": каждая рабочая группа может оформить свой "отсек" картинками, разрисовать стены и вообще чувствовать себя непринужденно


Рабочие помещения и коридоры напоминают самый обычный офис, каковым и являются: время сотен рабочих постов в ангарах с плохим отоплением и отсутствием кондиционеров, прошло


Рабочие места оформляют в веселых тонах и стараются ставить удобные кресла - смена может идти и 12 часов подряд


Есть здесь и свои учебные залы, где новый персонал проходит 1-2 месячный тренинг: все-таки текучка в любом call-центре высокая


Кстати, у "Комстара" есть и другие, более приятные помещения: к примеру, call-Цетнр для поддержки абонентов "Стрим"


Никакого дресс-кода нет: судя по тому, как одет один из руководителей смены делаю вывод, что можно приходить хоть в косухе с пирсингом, главное - эффективный труд


Везде есть показательные рабочие места, которые демонстрируют журналистам - здесь множество наглядной агитации


В целом же это рабочие "клетушки", разбитые на группы и секторы


Типичный экран работы оператора - текстовый интерфейс с минимальными дизайнерскими изысками


Кстати, рабочее место вполне может быть вот таким


Или таким - главное только, чтобы оператор был эффективен :)


Встречаются, кстати, и вот такие произведения искусства :)


Есть в крупных "заведениях" и свои комнаты отдыха с удобными диванами - у некоторых даже стоят клетки с мелкими птицами и животными: главное, чтобы персонал мог "переключиться" с "зависающих" или хамоватых клиентов на нормальную работу без потери производительности


Вот и сами животные - у кого-то есть теннисные столы, видеоигры или просто телевизоры, которые вещают новости или сериалы


Питание чаще не свое, а "привозное": миниатюрные буфеты есть практически везде. Хоть и говорят о полезности горячего питания, но персонал в таких подразделениях молодой, поэтому газированные напитки и сладости пользуются повышенным спросом


Холодильники тоже освящены брендом :)


Иногда call-Центр организуется прямо на базе рабочей смены, которая "присматривает" за оборудованием оператора связи в центре мониторинга сети: сюда звонят корпоративные клиенты, общение идет на высоком уровне сложности. Рабочие помещения в таком случае получше - вот пример Orange Business Service.


Количество мониторов медленно растет


Причем, в таких подразделениях немноголюдно - каждый специалист высокого класса и "держит" на себе несколько задач


Свои центры поддержки есть и у операторов, работающих на корпоративном рынке - вот современный проект "Акадо-Телеком": в основном здесь сосредоточены специалисты help desk, это не первая линия поддержки, где решаются информационные запросы


Работа по контролю сети и решению проблем абонентов идет в круглосуточном режиме


Ну и пример смежного рынка - центр контроля "Гольфстрим Охранные системы": здесь отвечают на вопросы пользователей, а также "наводят" на цель дежурные экипажи вневедомственной охраны


На рабочих постах до трех мониторов, голосовой телефон и отдельно микрофон для связи с экипажами по радиосети


Руководитель смены не сидит «сиднем» на своем месте, а помогает операторам в сложных ситуациях


От тесных "коморок" и полутемных рабочих залов операторы связи, за прошедшие десять лет, проделали достаточно большой путь к светлым помещениям и качественным рабочим местам - вот call-центр "Центрального Телеграфа". Правда, все чаще такие проекты выносятся в регионы - там дешевле рабочая сила и меньше арендная плата


По голосу невозможно определить, кто именно вам отвечает, но, вполне возможно, это будет вот такая сотрудница первой линии поддержки абонентов. Постарайтесь не ругаться без причины - почти все вопросы можно решить спокойно.
От редакции: если у вас есть чем поделиться с коллегами по отрасли, приглашаем к сотрудничеству
Ссылка на материал, для размещения на сторонних ресурсах
/articles/article/19184/call-tsentryi-v-fotografiyah.html

Комментарии:(22) комментировать

7 июля 2010 - 18:52
Robot_NagNews:
#1

Служба поддержки пользователей - стандартный сервис для операторов связи любого уровня. Для пользователей он, разумеется, ничего не стоит, а для компании каждый вызов тарифицируется от 10 до 20 руб. Поэтому операторов учат говорить быстро, по делу и решать проблемы эффективно. За последние десять лет я побывал в десятках таких подразделений, поэтому можно сравнить каким образом изменилась ситуация как для абонентов (в части качества обслуживания), так и для самих операторов - и с рабочими местами и инфраструктурой для спокойной работы. Самое интересное, что эти рабочие помещения обычно скрыты от глаз абонентов - посмотрим, как же они выглядят.

Полный текст новости


7 июля 2010 - 18:52
Гость_straus_:
#2

И только в паре случаев правильное размещение клавиатуры, и ни в одном - мыши. Синдром запястного канала работникам гарантирован.


7 июля 2010 - 21:48
Картуччо:
#3

CRT мониторов много. Местами даже зад монитора -> затылок пациента.
Насколько помню, совсем не рекомендуемая конфигурация размещения.


7 июля 2010 - 22:56
NELSON:
#4

Розовая клава :)


7 июля 2010 - 23:49
-Ars-:
#5

Даже не буду ничего писать - хорошо, что для меня всё это уже позади...


8 июля 2010 - 9:21
Гость_ivn_:
#6

straus_
А как правильно размещать клаву и мышь???


8 июля 2010 - 9:33
eucariot:
#7

Просмотр сообщения-Ars- (07 июля 2010 - 22:49) писал:

Даже не буду ничего писать - хорошо, что для меня всё это уже позади...

Хорошо, что меня это почти обошло стороной. Мой кол-центр был два стола, три человека в течение года. А потом левелап.


8 июля 2010 - 14:11
Гость_Skeeter_:
#8

А девочка good...


8 июля 2010 - 14:37
Гость_БякаЛавр_:
#9

Хочу кожаное,большое кресло :)


8 июля 2010 - 16:04
Гость_gallery_:
#10

Девочка супер!


Обсудить на форуме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Зарегистрироваться