1. Статьи
Заметки пользователей
20.05.2010 15:31
PDF
26547
19

Синтерра: "В компании должны остаться только продавцы"

 

Модная мысль о том, что эксплуатация сети связи, в отличие, например, от организации продаж и управления обслуживанием, не относится к основным бизнес-процессам компаний связи, а потому может быть передана на аутсорсинг, находит свое зримое воплощение на российском рынке. Совсем недавно МТС и Nokia Siemens Networks подписали контракт о полном обслуживании и эксплуатации сети мобильной связи оператора на пять лет. Однако, как оказалось, "Синтерра" успела "сдать" свою федеральную сеть сторонней компании-аутсорсеру гораздо раньше - именно об этом журналистам изо всех сил постарались рассказать генеральный директор компании "Синтерра" Виталий Слизень и президент компании с незамысловатым названием Новые сервисные технологии (НСТ) Михаил Романов.

 

Как сеть "сдавали"

 

Благодушное настроение снизошло на руководителей двух компаний с первых слов и слайдов. Все-таки, согласно исследованию Infonetics Research, в 2009 году объем мирового рынка от оказания аутсорсинговых услуг в телекоммуникационном секторе составил более 60 млрд. долл. Правда, для России контракты по подобным услугам составляют десятки миллионов долларов, но Виталий Слизень успокоил собравшихся - это явно ненадолго. "Все-таки, - продолжал он с явным оптимизмом, - смена общественной формации происходит и в телекоммуникационном секторе: операторы уже готовы допустить мысль о том, что далеко не все проекты они будут делать силами своих "крепостных крестьян", какие-то действия имеет смысл организовывать с помощью найма сторонних работников". По мнению г-на Слизеня, аутсорсингом в строительстве телекоммуникационных объектов уже никого не удивить - такая форма работы исползуется повсеместно. А вот "сдать" на техническое обслуживание сеть федерального масштаба, которая в 2009 году достигла протяженности в 75,5 тыс. км. еще несколько лет было просто нереально: некому.

"Мы познакомились с "материнской" компанией НСТ, компанией "Компьюлинк", еще в 2007 году, - увлеченно рассказывал глава группы компаний "Синтерра", - именно при строительстве ВОЛС. Посмотрели на работу, оценили стоимость и качество и именно после этого у нас возникла абсолютно логичная мысль развить опыт сотрудничества с подрядными организациями с банального строительства на эксплуатацию сетей. Мы рискнули начать этот проект в 2008 году: тогда было действительно страшно, поскольку мы понимали, что начиная работать по такой схеме мы частично выпускаем контроль за ситуацией из своих рук. Но, пройдя через серию испытаний, мы все-таки научились рисковать и доверять нашему партнеру. Кроме того, мы постепенно отладили свои бизнес-процессы таким образом, чтобы они допускали включение туда компании-аутсорсера". Причем, по мнению г-на Слизеня выбор НСТ был обусловлен готовностью компании улучшать свои технические компетенции и, в немалой степени, тем, что "они согласились на кабальные условия контракта": исследовав предложения порядка тридцати компаний в августе 2007 года, в тендере победила именно НСТ. Это уже явно потом был придуман лозунг "Аутсорсинг российской сети – российским специалистам": "железо" там все равно стоит иностранное.

"Смотрите сами, - уверенно продолжал г-н Слизень, - когда мы заключали наш договор, рынка аутсорсинга практически не существовало, поэтому мы могли издеваться на аутсорсером как душе угодно - все-таки мы были первыми и жесткие условия работы: это в какой-то степени плата за риск. Самое главное, что мы перенесли центр финансовой ответственности по SLA клиентов с себя, с оператора, на интегратора нашей сети. К примеру, по итогам 2009 года среднее время восстановления после аварии составило у нас 6 часов при отраслевом нормативе – 10 часов. Но если срок простоя по конкретной аварии на ВОЛС составляет 10 - 12 часов то мы удерживаем с НСТ 30% от суммы контракта в месяц. Если от 12 до 18 часов – уже 50% от суммы контракта. При умело подстроенной аварии можно вообще ничего не платить". Однако, до такого дело, вроде бы, не доходило. "Правда, - улыбался он, - я не думаю, что заключай сейчас мы аналогичный договор, НСТ бы на него согласились".

Первый в России аутсорсинговый контракт на обслуживание национальной инфраструктуры был заключен НСТ и «Синтерра» в 2008 г., когда НСТ впервые в России были переданы на обслуживание волоконно-оптические кабельные линии федеральной сети «Синтерры» во всех регионах страны. С того времени средняя стоимость обслуживания 1 км. ВОК (волоконно-оптические кабельные линий ) по контракту «Синтерры» с НСТ сократилась на 19%: "Мы экономим 200 млн. руб. каждый год, - отмечал г-н Слизень. - И это при том, что общие затраты на эксплуатацию составляют примерно 1,5 млрд. руб. за каждые 12 месяцев". Кроме того, экономия у "Синтерры" просматривается на логистике ЗИП – за стоимость, хранение, логистику и учет "голова болит" у сторонней организации, а это еще минус 2 млн. долл. в год для "Синтерры".

Положительный опыт сотрудничества компаний привел к расширению полномочий НСТ и углублению технического аутсорсинга для «Синтерры». С этого года на поддержку НСТ переданы расширенные функции клиентского front-desk (первый уровень технической поддержки), включающие круглосуточный мониторинг сети, регистрацию, тестирование и диагностику проблем, рекомендации клиентам по штатным случаям, а также при необходимости взаимодействие от лица «Синтерры» с операторами «последней мили» и т.д. "Вот этот функционал мы тестировали полгода, - отмечает г-н Слизень, - и вводить его, даже после подготовки, было действительно страшно: ведь наши клиенты приносят нам 13 млрд. руб. в год. Поэтому мы, конечно, тщательно присматриваем за НСТ и ежедневно получаем всю информацию о состоянии сети, отчеты об обращениях клиентов и стабильности функционирования нашей сети". Кроме того, в планах «Синтерры» передача на аутсорсинг эксплуатационно-технического обслуживания системы передач (SDH, DWDM) своей национальной инфраструктуры.

Таблица №1. Сравнение некоторых показателей двух национальных операторов связи

Компания

ГК «Синтерра»

«Ростелеком»

Общее кол-во сотрудников/тех. персонал

2 300/956 – 41%

20 318/16 000* – 78%

OPEX / Выручка в 2009 г.

71%

92%

Рентабельность по EBITDA в 2009 г.

39%

19,5%

* Оценка участников рынка

"Вообще, подобный подход для нас вполне реален, - говорит Виталий Слизень, - на аутсорсинг мы готовы отдавать любые процессы, включая бухгалтерию и подбор персонала. Самое главное, чтобы в компании остались свои продавцы, остальное можно "сдать на сторону". Отметим, что суммарный экономический эффект от аутсорсинговых работ НСТ для «Синтерры» составит 23-25% затрат. Отметим, что примерно такие же цифры, около 30%, заявляла компания МТС и NSN: так что, все примерно похоже. Причем, при сравнимой с "Ростелекомом" магистральной сети, как заявляет руководство «Синтерры», у компании совсем немного собственных сотрудников заняты поддержанием всего технологического хозяйства - 956 человек во всех филиалах против 16 тыс. у "Ростелекома".

 

Схема работы

 

О взаимодействии НСТ с "Синтеррой" на техническом уровне известно немногое - лишь картинки на слайдах в презентации. Восполнить этот пробел активно взялся Михаил Романов, правда начал он с того, что компания обслуживает уже "50 тыс. объектов связи во всех федеральных округах". На оперативную просьбу объяснить, что же так много и откуда столько, он начал немного "путаться в показаниях": Сошлись на том, что он имел в виду линейные объекты, узлы на них, таксофоны, базовые станции сотовой связи и WIMAX, антенно-мачтовые сооружения и т.д. Понятное дело, что таксофонов здесь оказалось больше всего - от одного только "ЦентрТелекома" несколько тысяч, да еще 1820 пунктов коллективного доступа от "Синтерры" в шести регионах страны. В общем, круглые цифры на будущее руководству НСТ стоит все-таки продумывать более серьезно.

Всего у НСТ сейчас 14 крупных клиентов из которых восемь, как отметили специалисты компании, "известны широкой публике". Однако, поименно их называть отказались. Доля "Синтерры" в обороте компании "значительна, но меньше 50%": сплошной эзопов язык из серии "понимай, как хочешь". Но дальше, все-таки конкретика была предъявлена.

Синтерра: "В компании должны остаться только продавцы"
Схема организации технической службы "Синтерры" при "сдаче" эксплуатации своей инфраструктуры на аутсорсинг

Схема работы на примере "Синтерры" выстроена следующим образом: основную "работу" делает система управления сетью, которая у группы компаний давно создана. Она занимается мониторингом объектов связи и передает информацию в эксплуатирующую организацию. То есть второй раз дублирующую инфраструктуру никто не создавал: это было бы слишком дорого. Кроме того, на удаленных узлах "Синтерры", есть там персонал или нет - без разницы, постепенно, за счет НСТ, ставится оборудование для телеметрии, которое считывает все основные данные (от температуры в помещении и работоспособности всего "железа" до безопасности периметра) и передает их в Единый центр мониторинга НСТ.

Синтерра: "В компании должны остаться только продавцы"
Схема взаимодействия НСТ с оператором связи


"Фактически, это наш единый и главный штаб, - наливаясь суровой решительностью говорил Михаил Романов, - откуда мы наблюдаем за инфраструктурой наших клиентов и руководим аварийно-восстановительными работами на объектах связи". Он обрабатывает до 2 тыс. заявок в день.

"Нам пришлось перевести в НСТ двадцать своих крайне квалифицированных специалистов, чтобы они там занимались только нашим проектом, а НСТ наняло еще 70 человек специально для работы с нашей сетью, - вспоминает Виталий Слизень. - Все-таки невозможно научить аутсорсера "с нуля" работать как нам надо не потеряв как минимум треть клиентской базы, - чтобы не ставить такие эксперименты, мы передавали им свой персонал".


Синтерра: "В компании должны остаться только продавцы"
Схема взаимодействия НСТ с оператором в случае возникновения нештатной ситуации

Всего у НСТ около тысячи технических специалистов, расположенных на всей территории страны - г-н Романов гарантировал, что они есть в каждом регионе, где у компании присутствуют объекты связи, взятые на обслуживание. Причем, как считать "своих" сотрудников и сторонних он все-таки объяснить не смог. Выяснилось, что есть несколько категорий персонала - сотрудники в штате НСТ, подрядные организации, привлекаемые по контракту для работы исключительно на НСТ практически в режиме full-time, ремонтные бригады, которые работают по запросам НСТ в случае чрезвычайных ситуаций, а также "фрилансеры", которые выполняют строго ограниченный объем работ: к примеру, перемещаются по маршруту линий связи проверяя их работоспособность или "присматривают" за обширным парком таксофонов.

"Если же речь идет о фиксированных каналах связи ВОЛС, то ремонтные бригады, - мягко вклинился в монолог г-на Романова Виталий Слизень, - расположены на расстоянии 350-400 км друг от друга, чтобы они могли добраться до объектов связи за 2-3 часа и тогда срок восстановления связи займет шесть часов. Если речь идет о пунктах коллективного доступа или таксофонах, то квалифицированные инженеры нанимаются прямо в тех регионах, где находится это "хозяйство" - с ними заключаются временные трудовые контракты и они обеспечиваются транспортом для объезда нужного числа точек". Кроме того, как отметил Игорь Жаров, заместитель генерального директора НСТ, прорабатывается вопрос "заброски" ремонтно-восстановительных бригад вертолетами: это полезно в труднодоступной местности, где на машинах сравнительно небольшой участок трассы можно ехать много часов из-за, мягко говоря, странного состояния дорожного полотна. Это уже будет какой-то телекоммуникационный десант - но пока такой проект только в планах.

Синтерра: "В компании должны остаться только продавцы"Контроль столь "разношерстного воинства", по информации Михаила Романова, организован достаточно жестко - каждый ремонтник имеет при себе постоянно включенный телефон или смартфон с встроенным GPS-навигатором (правда, г-н Романов упорно именовал это устройство КПК), куда НСТ загружает самописную систему управления. Судя по всему, написана она на Java и обеспечивает три основные функции: выдачу и подтверждение заказ-нарядов с точным временем принятия их к исполнению, автоматическую калькуляцию необходимого ЗИПа с указанием где можно найти нужные элементы для ремонта или профилактики объектов связи, а также полноценным логированием передвижения сотрудников в процессе ликвидации аварии или «патрулирования» линии связи. Кстати, если есть отклонения в стандартном маршруте, то «разбор полетов», по мнению г-на Романова, производится незамедлительно.

Причем, за всеми действиями ремонтников с его сетью клиент может наблюдать через специальный интерфейс автоматизированной системы практически в режиме online. "Мы купились именно на это - с улыбкой рассказывает г-н Слизень, - когда у меня на экране включается красная "иконка" обрыва линии связи и я в режиме реального времени сразу вижу как к ней сползаются зеленые звездочки монтажников, это реально торкает". Причем, в систему, после решения проблемы, загружается детальный отчет из серии "что это было" с фотографиями, если это необходимо.

Все мобильные устройства монтажников обмениваются данными с системой (создана на основе творческой доработки ПО Oracle) по GPRS/EDGE (если доступ к мобильной сети нестабилен, все данные c GPS кешируются и «выстреливаются» как только связь восстанавливается), но для труднодоступных мест где мобильной связи нет у бригад НСТ есть телефоны Глобалстар, как минимум по одному на каждую рабочую бригаду.
"Вы знаете, после отладки всех процессов эксплуатации сети силами НСТ у меня закончилась вся головная боль, - говорил в кулуарах Александр Ильин, технический директор ГК "Синтерра", - я все равно контролирую ситуацию достаточно жестко и сразу вижу, что происходит на месте: причем, в интерактивном режиме. Исполнитель поставляет мне квалифицированных специалистов, которые будут заниматься "присмотром" за моей сетью во всех регионах страны. Причем, учитывая тот факт, что у SLA есть жесткие штрафные санкции, это стимулирует НСТ регулярно делать профилактику на совесть, иначе он потеряет много денег. А как своих сотрудников заставить работать также жестко? Тем более, что для эксплуатации сети необходимо в каждодневном режиме воспитывать и контролировать кучу народа - а при наличии аутсорсинга эта проблема для меня снимается сама собой".

 

19 комментариев
Оставлять комментарии могут только авторизованные пользователи
arturo
arturo

А продажи тоже в аутсорсинг! Оставить в синтерре несколько господ с большими карманами, в которые складывать бабло.

Robot_NagNews
Robot_NagNews

Модная мысль о том, что эксплуатация сети связи, в отличие, например, от организации продаж и управления обслуживанием, не относится к основным бизнес-процессам компаний связи, а потому может быть передана на аутсорсинг, находит свое зримое воплощение на российском рынке.

 

Полный текст новости

Гость GuessWho
Гость GuessWho

То-то у нас синтерра глючит с самого подключения периодически.

Afftamat
Afftamat

Все бы ничего если бы к тех.персоналу не относились как к гребцам на галерах.

Компания имеет аутсорсера, аутсорсер имеет своих сотрудников в 2 раза жестче. За ту же з/п.

Не знаю как везде но из моего опыта - тех. персонал идет под сокращение первым, остаются толпы манагеров/начальников и прочего офисного планктона. Оставшемуся тех.персоналу под угрозой увольнения платят в 2 раза меньше либо вообще не платят.

No justice for the working man...

edwin
edwin

Тут на самом деле вопрос состоит в том, что не надо путать божий дар с яичницой. Для каждой задачи, решаемой в рамках Компании необходимо искать оптимальное решение. С точки зрения контроля и скорости наиболее оптимален путь своей тех. службы. Ибо красивые бумажки с модными фразами типа SLA хороши до тех. пор, пока подрядчик не потерял совесть. А потом (как показывает практика).... потом никто и ничто не сможет заставить его работать "как надо". Но при использовании подрядчика есть нюансы. про которые как-то забылись:

- Получаются красивые отчеты.

- Через подрядчика и тендер воровать можно в больших объемах (намного больших, чем в гос. структурах).

Вот это и есть главная причина такой моды.

Гость ls
Гость ls

Хз, че у них там за аутсорс с 2008 года, но все свои проблемы с синтеррой до недавнего времени мы решали с их инженером, который сидит едва ли не через стенку с нами.

Гость Kap_Black
Гость Kap_Black

Такими темпами всё перейдет на аутсорс. А ответ кто держать будет перед абонентом?

Agp
Agp

г. Слизень понтанулся как они нагнули НСТ на кабальные условия договора, не боится что как срок договора истечет те могут предложить обратно кабальные условия продления. Сомнительно найти другого аутсорсера с такими же возможностями, и теми же фишечками.

mschedrin
mschedrin

SLA ведь система мониторинга считает?

Мониторинг теперь у НСТ. Оплату услуг они получают на основании SLA которое сами подсчитывают? Шикарная схема :)

straus
straus

А зачем нужна Синтерра?

Я бы на месте НСТ задумался, как убрать лишнее звено под названием "Синтерра". Поскольку НСТ уже практически самодостаточно.